【課程名稱(chēng)】《商務(wù)禮儀與職業(yè)心態(tài)》

【課程背景】

在商業(yè)競爭日趨激烈的今天，企業(yè)用對客戶(hù)的尊重換來(lái)客戶(hù)的忠誠度，用獨立的投資研判和最創(chuàng )新的產(chǎn)品部門(mén)吸引客戶(hù)。本課程將從客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護、對接客戶(hù)與跟進(jìn)客戶(hù)、提高客戶(hù)忠誠度等幾個(gè)方面進(jìn)行系統講解，通過(guò)學(xué)習懂得如何立足于市場(chǎng)對接大客戶(hù)、如何通過(guò)辨微識心術(shù)觀(guān)察客戶(hù)、如何通過(guò)技巧跟進(jìn)客戶(hù)，企業(yè)依此建立其對客戶(hù)的忠誠度，贏(yíng)得一個(gè)相對其競爭對手持續的競爭優(yōu)勢?！渡虅?wù)禮儀與職業(yè)心態(tài)》課程站在企業(yè)方和客戶(hù)方的雙重角度，以發(fā)展的視角看待個(gè)人與行業(yè)的關(guān)系，個(gè)人與客戶(hù)的關(guān)系，努力與成功的關(guān)系，并通過(guò)案例討論、行動(dòng)學(xué)習等生動(dòng)形式，幫助銷(xiāo)售人員做好客戶(hù)管理。

【課程收益】

通過(guò)課程的學(xué)習，幫助學(xué)員掌握客戶(hù)開(kāi)發(fā)的基本技巧；

通過(guò)課程中所涉及的方法，幫助學(xué)員提升人際交往的敏感度，降低溝通成本。

通過(guò)課程中的啟發(fā)，挖掘學(xué)員的潛能，學(xué)會(huì )跟進(jìn)客戶(hù)的基本技能。

通過(guò)課程中的工具，讓學(xué)員建立自信，懂得提升業(yè)績(jì)從提升自己做起，關(guān)注大趨勢并不斷創(chuàng )新。

（備注：可根據學(xué)員實(shí)際情況來(lái)適當調整課綱內容）

【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗+行動(dòng)學(xué)習

【課程時(shí)長(cháng)】6小時(shí)

【課程大綱】

一、快速構建你的品牌吸引力

1、用著(zhù)裝提升你的職場(chǎng)戰斗力

2、個(gè)人品牌形象管理ABC原則

3、著(zhù)裝認知五層次

4、用服裝去溝通——如何“辨色識人”

5、用個(gè)人品牌搭建信任

6、為什么說(shuō)“站在未來(lái)看現在，放下小我看人性”

二、心理認知與客戶(hù)關(guān)系搭建

認知角色定位與心理預期的價(jià)值

建立伙伴關(guān)系

立場(chǎng)是建立伙伴關(guān)系的前提

信任是建立伙伴關(guān)系的基礎

利益是建立伙伴關(guān)系的動(dòng)力

情感是建立伙伴關(guān)系的關(guān)鍵

關(guān)系搭建的三個(gè)層次

業(yè)務(wù)同頻

思想共振

行為合體

三、知己解彼運籌帷幄

1.如何基于場(chǎng)景的更好表達

表達的四個(gè)原則

表達練習

2.如何提問(wèn)

開(kāi)放提問(wèn)與封閉提問(wèn)的區別

開(kāi)放提問(wèn)與封閉提問(wèn)的運用場(chǎng)景

3.積極傾聽(tīng)

傾聽(tīng)的三個(gè)層次

傾聽(tīng)的四個(gè)維度

積極傾聽(tīng)測試；

4.如何在飯局中組織一場(chǎng)談話(huà)

價(jià)值與場(chǎng)域的重點(diǎn)

談話(huà)跑題怎么辦

時(shí)刻專(zhuān)注人際關(guān)系

5.通過(guò)非語(yǔ)言識別對方的意圖

討論：語(yǔ)言與非語(yǔ)言的區別

非語(yǔ)言的重要性73855

非語(yǔ)言的組成部分

非語(yǔ)言的識別

非語(yǔ)言與領(lǐng)導者的狀態(tài)識別

四、實(shí)戰接待與拜訪(fǎng)禮儀

小游戲：四種距離的界定

商務(wù)接待不可不知的禮儀

迎接的身份對等原則

主隨客便原則

迎接的“先來(lái)”原則

商務(wù)握手傳遞的不同情感

案例研討：尼克松的外交智慧

商務(wù)接待的三個(gè)層次

商務(wù)拜訪(fǎng)的價(jià)值與流程管理

商務(wù)引導禮儀——永遠存在于最恰當的位置

現場(chǎng)演練：上下樓梯的引導方式、搭乘電梯的禮儀

商務(wù)接待的座次禮儀——讓合適的人坐在合適的位置

現場(chǎng)演練：

相對式房間的待客座次

并列式房間的待客座次

談判橫桌式座次

談判豎桌式座次

商務(wù)簽約座次

乘坐商務(wù)汽車(chē)的座次

餐桌的座次安排

商務(wù)宴請的禮儀

宴會(huì )前期準備工作

中式宴請的尊位確定、位次排序

點(diǎn)菜技術(shù)

進(jìn)餐禮儀與敬酒的學(xué)問(wèn)

案例研討：

大宗客戶(hù)宴請的禮儀

客戶(hù)邀約技巧

點(diǎn)菜技術(shù)

進(jìn)餐禮儀與敬酒的學(xué)問(wèn)

案例研討：畢福劍飯桌上的那些人

宴請接待禮儀

餐的特色和主要類(lèi)別

宴請的特點(diǎn)和程序

擺臺與座次安排

點(diǎn)酒與點(diǎn)菜

餐具和酒具的使用

茶飲、咖啡禮儀

伴手禮的選擇與相送

飯局管理

飯局的目的與分類(lèi)

邀約技巧

紅酒品鑒技巧

禮物管理

禮物的目的：維護與表達

何為對的禮物

何為好的禮物

禮物的挑選與贈送時(shí)機

五、大客戶(hù)服務(wù)中客戶(hù)為中心的意義

1、什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)？

2、什么樣的服務(wù)心態(tài)才能創(chuàng )造價(jià)值？

客戶(hù)的滿(mǎn)意度是如何形成

客戶(hù)對服務(wù)的預期

客戶(hù)對服務(wù)的感知

客戶(hù)的滿(mǎn)意度衡量標準

客戶(hù)忠誠

客戶(hù)忠誠度的六個(gè)維度

實(shí)戰演練一：如何與不同層次的客戶(hù)溝通

實(shí)戰演練二：如何與不同類(lèi)型的客戶(hù)溝通

實(shí)戰演練三：如何打開(kāi)客戶(hù)的話(huà)匣子

實(shí)戰演練四：如何管理客戶(hù)的期望值

實(shí)戰演練五：如何對客戶(hù)說(shuō)“NO”

六、積極認知——提升自信，正面思考

【思考討論】人的自信是怎么產(chǎn)生的？

職場(chǎng)情緒價(jià)值

案例分析：什么原因讓你在那一刻奔潰了？

1、什么是情緒價(jià)值

2、情緒價(jià)值三要素

3、提升職場(chǎng)情緒價(jià)值的四個(gè)方法

情緒價(jià)值與信任的關(guān)系

案例分析：信任是降低溝通成本的工具

1、信任成本

2、情緒價(jià)值正向吸引力

3、建立信任的核心要素