【課程名稱(chēng)】《商務(wù)禮儀與客戶(hù)溝通技巧》

【課程背景】

在商業(yè)競爭日趨激烈的今天，企業(yè)的品牌構建與客戶(hù)管理都離不開(kāi)人。而一個(gè)人的可持續性發(fā)展應當具備“五商”：智商、情商、體商、靈商、財商……..而在很多的商務(wù)場(chǎng)合，我們的情商就顯得尤為重要，禮儀無(wú)疑是情商的外在表現，是商務(wù)場(chǎng)合、社交活動(dòng)中的“通行證”。在很多商務(wù)場(chǎng)景中我們經(jīng)常會(huì )左右為難：

商務(wù)接待中如何體現接待規范？找到符合自己職業(yè)的形象？

在商務(wù)接待過(guò)程中，如何使用身體儀態(tài)體現職業(yè)化素養，如何使用肢體語(yǔ)言展現個(gè)人魅力和企業(yè)文化。

如何與不同性格的客戶(hù)溝通達成共識？

商務(wù)宴請的邀約技巧是什么？

《商務(wù)禮儀與客戶(hù)溝通技巧》課程將圍繞個(gè)人管理ABC原則從三個(gè)方面進(jìn)行重點(diǎn)講解。通過(guò)學(xué)習將帶給你一雙眼睛：學(xué)會(huì )觀(guān)察，提升人際敏感度，學(xué)會(huì )更好地與他人溝通的敏銳之眼；一雙手：動(dòng)手優(yōu)化，學(xué)會(huì )根據場(chǎng)合、時(shí)間、地點(diǎn)、角色、信息使用禮儀的行動(dòng)之手；一顆心：把握細節，學(xué)會(huì )借助肢體語(yǔ)言建立親和力的同理心。

【課程收益】

通過(guò)課程的學(xué)習，幫助學(xué)員掌握商務(wù)禮儀背后傳遞的深層次內涵；

通過(guò)課程中所涉及的方法，幫助學(xué)員提升人際交往的敏感度，降低溝通成本。

通過(guò)課程中的啟發(fā)，挖掘學(xué)員的潛能，提升情商能力；

通過(guò)課程中的工具，讓學(xué)員建立自信，懂得提升業(yè)績(jì)從提升自己做起，關(guān)注大趨勢并不斷創(chuàng )新。

（備注：可根據學(xué)員實(shí)際情況來(lái)適當調整課綱內容）

【課程對象】企業(yè)全體員工

【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗+行動(dòng)學(xué)習

【課程時(shí)長(cháng)】1天/6小時(shí)

【課程大綱】

小組討論：你所不知的個(gè)人品牌管理ABC原則

第一部分：用著(zhù)裝提升你的職場(chǎng)戰斗力

個(gè)人品牌形象管理ABC原則

著(zhù)裝認知五層次

用服裝去溝通——如何“辨色識人”

案例分析：為什么他一直喜歡“黑白灰”？

職場(chǎng)著(zhù)裝的四個(gè)層級

案例分析：為什么要了解別人的著(zhù)裝風(fēng)格？

著(zhù)裝級差的妙用

案例分析：巧用色彩和著(zhù)裝去溝通

如何“品衣識人”？

如何讓你的職場(chǎng)著(zhù)裝“穿的對”

穿著(zhù)規則中的“個(gè)性—共性—個(gè)性”的差別

職場(chǎng)著(zhù)裝六種禁忌

案例分析：羊絨大衣與皮草所傳達出的不同信息

合體比好看更重要

案例分析：男士成套西裝穿著(zhù)合體的標準

“衣檢”的重要性

工具一：TPORM模型

第二部分：用儀態(tài)提升你的職場(chǎng)競爭力

探尋肢體語(yǔ)言的秘密

眼神的交流——有溫度的傳遞

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

站姿的傳遞——站出自信與成功感

走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢的含義——你的手也會(huì )說(shuō)話(huà)

小游戲：客戶(hù)拜訪(fǎng)中四種距離的界定

商務(wù)接待不可不知的禮儀

迎接的身份對等原則

主隨客便原則

迎接的“先來(lái)”原則

商務(wù)握手傳遞的不同情感

案例研討：你所不知的“握手大智慧”

商務(wù)名片的遞送大學(xué)問(wèn)

商務(wù)引導禮儀——永遠存在于最恰當的位置

現場(chǎng)演練：上下樓梯的引導方式、搭乘電梯的禮儀

商務(wù)接待的座次禮儀——讓合適的人坐在合適的位置

現場(chǎng)演練：商務(wù)拜訪(fǎng)實(shí)操演練

相對式房間的待客座次

并列式房間的待客座次

談判橫桌式座次

談判豎桌式座次

商務(wù)簽約座次

乘坐商務(wù)汽車(chē)的座次

餐桌的座次安排

商務(wù)宴請的禮儀

宴會(huì )前期準備工作

中式宴請的尊位確定、位次排序

點(diǎn)菜技術(shù)

進(jìn)餐禮儀與敬酒的學(xué)問(wèn)

案例研討：客戶(hù)邀約與伴手禮的選擇

第三部分：商務(wù)接待禮儀

一、距離的奧秘

1、四種距離的界定（游戲引入）

2、四種距離的巧妙應用策略

二、客戶(hù)交流的四大要求

三、迎接禮儀——掌握火候最關(guān)鍵

1、距離在迎接中的要求

2、做有溫度的傳遞

四、握手禮儀——這三到五秒鐘體現熱情、可信賴(lài)度與性格

五、稱(chēng)謂禮儀

1、稱(chēng)謂中你容易出的錯

2、稱(chēng)謂禮儀的溝通應用

六、引導禮儀——永遠存在于最恰當的位置

1、上下樓梯的引導方式

2、搭乘電梯的禮儀

3、標準手勢

4、行進(jìn)指引

教學(xué)方式：實(shí)操訓練、講授示范

第四部分：政務(wù)接待禮儀

一、做好充足的事前準備,確認確認,再確認

堅持規范化做法（規格不能多變）

提前做好必要的準備工作

注意迎來(lái)送往的細節

自始至終對來(lái)賓熱情友好，專(zhuān)心致志

（熱情有度，有所為，有所不為）

注意住宿，膳食的安排（預定，確認菜單等）

二、客人的引導禮儀

在走廊的引導：在左？在右？

進(jìn)出會(huì )客室的引導：先進(jìn)？后進(jìn)？

上下樓梯的引導：在前？在后？

進(jìn)出電梯的引導：后進(jìn)？后出？

重要賓客的引導

三、會(huì )客室內的接待禮儀

推薦飲品給客人

奉茶的禮儀

咖啡禮儀

座位的安排：場(chǎng)景演練揭示排位原則

四、送客禮儀

容易引起客人誤會(huì )的送客行為

送客行為規范

五、鼓掌禮儀

鼓掌意在歡迎、歡送、祝賀、鼓勵其他人

作為一種禮節，鼓掌應當做得恰到好處

節奏要平穩，頻率要一致

掌聲大小，則應與氣氛相協(xié)調為好

六、乘車(chē)禮儀

乘車(chē)禮儀規范

車(chē)上乘客座次安排

上下車(chē)禮儀

第五部分：商務(wù)溝通與情商管理

一、公開(kāi)象限與隱私象限

溝通的本質(zhì)與溝通價(jià)值

溝通信任建立與個(gè)人品牌

二、盲點(diǎn)象限與潛能象限

溝通中的三點(diǎn)誤區

什么是溝通預期

三、為什么你會(huì )吃力不討好？

1.基本的溝通原則

2.上對下溝通法規/如何與下屬談判/如何拒絕下屬

場(chǎng)景具化：為什么向上管理非常重要？

目標導向的溝通結構是什么？

為何向領(lǐng)導要資源？

3.下對上溝通法規/如何與上司談判

為什么說(shuō)選擇題比問(wèn)答題更好？

團隊協(xié)作中的溝通法則是什么？

布置任務(wù)的四步法是什么？

4.平行溝通法規/跨部門(mén)談判

跨部門(mén)溝通協(xié)作的本質(zhì)是什么？

借助資源的溝通技巧？

如何拒絕更有價(jià)值？

四、影響你溝通效果的神奇數字及三種語(yǔ)言（55/38/7）

（一）視覺(jué)語(yǔ)言

（二）聲音語(yǔ)言

（三）文字語(yǔ)言

第六部分：商務(wù)溝通技巧

商務(wù)溝通必備錦囊——四型風(fēng)格法

風(fēng)格類(lèi)型與有效邀約

有效溝通技巧

傾聽(tīng)的流程

給與和接收反饋

贊美的價(jià)值：二級反饋的意義

四種不同行為傾向的電話(huà)溝通方式

識別“氣場(chǎng)強大，支配型”客戶(hù)

與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？

與高能量因子型人電話(huà)溝通的四個(gè)要點(diǎn)

案例分析：如何與氣場(chǎng)強大的客戶(hù)達成長(cháng)期合作關(guān)系？

識別“善于交際”型客戶(hù)

與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？

與高社交因子型人電話(huà)邀約的四個(gè)技巧

案例分析：如何與善于交際的展現個(gè)人品牌？

識別“追求平穩和平”型客戶(hù)

與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？

獲得高和平因子型人認可的四個(gè)技巧

案例分析：你所不知的人際交往秘密

“邏輯性強，挑剔型”客戶(hù)

與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？

與高思考因子型人電話(huà)溝通的三個(gè)方法

案例分析：如何讓敏感多疑的他認可？

第七部分：茶文化品鑒與談資技巧

一、茶的基本分類(lèi)

茶葉分類(lèi)與特點(diǎn)

不同茶品的沖泡技巧與器皿的選擇

不同茶品的養生功效

紫砂壺的養護與使用

二、茶葉存放技巧與伺茶禮儀

伺茶禮儀

泡茶禮儀

奉茶禮儀

飲茶禮儀

存放技巧

不同茶葉的保存有講解

存放不當的茶處理方法

存放器皿的選擇

三、不同茶品的相關(guān)知識

不同產(chǎn)區綠茶的差別

如何選擇一款好的普洱茶？

所有的普洱茶都減肥嗎？

紅茶該怎么喝？

為什么說(shuō)白茶三年是茶、五年是藥、七年是寶？

大客戶(hù)“商務(wù)沙龍”的茶席布置

茶與茶點(diǎn)

音樂(lè )與風(fēng)格的配搭

茶席的準備

接待貴賓的茶品配搭

茶點(diǎn)與茶的配搭技巧

建盞、紫砂、陶器、瓷器的使用差別

第八部分：紅酒文化品鑒與談資技巧

一、品酒

二、保存紅酒

三、紅酒品種分類(lèi)

1．按酒的顏色分類(lèi)

1)紅葡萄酒

混搭會(huì )有“—”號

2)白葡萄酒

2、按釀制工藝區分

3、根據糖分區分

4、按產(chǎn)地區分

5、各地紅酒等級區分