以客戶(hù)為中心的TOB大客戶(hù)銷(xiāo)售能力構建

課程背景

2B企業(yè)所面對的客戶(hù)通常擁有數量少、成交單筆金額大、決策人數多、決策周期長(cháng)、不確定因素大等眾多特點(diǎn)，這也決定了B2B的銷(xiāo)售，尤其是B2大B的銷(xiāo)售，是最具挑戰性也是最有含金量的。因此對于2B企業(yè)而言，如何提升銷(xiāo)售管理水平，如何培養懂客戶(hù)、會(huì )分析、有方法、有策略、有全局思維和會(huì )做客戶(hù)關(guān)系的銷(xiāo)售人員，來(lái)提升整體銷(xiāo)售組織能力至關(guān)重要。

而華為可以說(shuō)是中國做2B銷(xiāo)售和大項目管理運作最好的企業(yè)之一。本課程則結合華為長(cháng)期實(shí)踐所沉淀的優(yōu)秀經(jīng)驗，提煉出適用于大客戶(hù)經(jīng)理的BESTPRO模型，來(lái)幫助銷(xiāo)售人員構建整體性思維，明確自身所承擔的關(guān)鍵角色，以及該如何補齊相應的能力與素質(zhì)。

銷(xiāo)售常見(jiàn)問(wèn)題

1.缺乏系統分析和項目運作的整體思維

2.缺乏專(zhuān)業(yè)技能和系統方法，導致對手總是搶在我們前面

3.沒(méi)有做到以客戶(hù)為中心，始終以產(chǎn)品為中心的銷(xiāo)售方式

4.難以抓住市場(chǎng)痛點(diǎn)，不能深度理解客戶(hù)

5.缺少系統的銷(xiāo)售管理方法論，不知如何把控節奏采取策略

6.公司資源有限，做客戶(hù)關(guān)系總是受到束縛

課程收益

1.明確大客戶(hù)銷(xiāo)售的關(guān)鍵角色模型，提升相應銷(xiāo)售能力與素質(zhì)

2.構建銷(xiāo)售項目整體管理與運作思路

3.獲取關(guān)鍵流程節點(diǎn)中的商務(wù)知識與技巧方法

4.掌握系統性的客戶(hù)關(guān)系方法論，學(xué)習如何全盤(pán)規劃管理客戶(hù)關(guān)系

針對人群

銷(xiāo)售精英；中高層銷(xiāo)售管理干部

課時(shí)

2天

課程大綱

引入：

B2B是做人的工作

以規則制度的確定性來(lái)應對不確定性

BESTPRO 銷(xiāo)售人員角色能力模型

1. Business商業(yè)價(jià)值的驅動(dòng)者

商業(yè)價(jià)值的驅動(dòng)者——角色描述與關(guān)鍵動(dòng)作

什么是以客戶(hù)為中心

客戶(hù)活下去了，我們才能活下去

以客戶(hù)為中心的三個(gè)層次

銷(xiāo)售應該倡導怎樣的核心價(jià)值觀(guān)

前瞻性理解市場(chǎng)上將要發(fā)生什么，確定市場(chǎng)機會(huì )

市場(chǎng)洞察模塊的要求—五看

看宏觀(guān)：PEST工具

看行業(yè)：了解行業(yè)的變化趨勢

看客戶(hù)：對客戶(hù)做深入和細致的分析

看客戶(hù)：洞悉未被充分滿(mǎn)足的價(jià)值需求

看競爭：選準標桿對手，在正確的賽道上“抄”與“超”

看自己：充分了解自己的優(yōu)劣勢

銷(xiāo)售是市場(chǎng)洞察的第一抓手

2. Relationship客戶(hù)關(guān)系構建和管理的第一責任人

客戶(hù)關(guān)系構建和管理的第一責任人——角色描述和關(guān)鍵動(dòng)作

客戶(hù)關(guān)系的9大典型問(wèn)題

什么是客戶(hù)關(guān)系？

客戶(hù)關(guān)系作為第一生產(chǎn)力，是公司所有營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的基礎

HW客戶(hù)關(guān)系體系的能力階梯

HW的客戶(hù)關(guān)系管理流程

立體化的客戶(hù)關(guān)系框架

2.1 關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系

關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系基本概念

思考：如何判斷關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系的好壞？

關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系工具1：6維5級

關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系工具2：行為結果矩陣

關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系工具3 : 組織權力地圖—誰(shuí)有組織權力

滿(mǎn)足關(guān)鍵決策人的兩大需求：組織需求與個(gè)人需求

組織需求與個(gè)人需求的四個(gè)程度

關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程   

關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系的“知”“連”“信”“用”

知：“360度”無(wú)死角認識客戶(hù)

知：多方面認識自我，做個(gè)能讓客戶(hù)欣賞的真實(shí)的我

連：與客戶(hù)連接的基本場(chǎng)景

連：如何尋找連接點(diǎn)并與客戶(hù)建立聯(lián)系

信：如何建立個(gè)人信任

信：麥肯錫信任公式

信：客戶(hù)對我們的個(gè)人信任是由工作信任中循序漸進(jìn)而來(lái)

信：客戶(hù)期望管理與滿(mǎn)意度管理

用：使用客戶(hù)關(guān)系，就像使用信用卡

關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系拓展中常見(jiàn)的問(wèn)題

2.2 普遍客戶(hù)關(guān)系

普遍客戶(hù)關(guān)系基本概念

普遍客戶(hù)關(guān)系的4個(gè)關(guān)鍵要素

普遍客戶(hù)關(guān)系拓展的四大維度

普遍客戶(hù)關(guān)系實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)

2.3 組織客戶(hù)關(guān)系

組織客戶(hù)關(guān)系基本概念

優(yōu)質(zhì)資源向優(yōu)質(zhì)客戶(hù)傾斜，構筑戰略伙伴關(guān)系

客戶(hù)與我司的合作關(guān)系分類(lèi)

組織客戶(hù)關(guān)系的“溝通”、“匹配”、“聯(lián)合”、“認同”

組織客戶(hù)關(guān)系工具：組織客戶(hù)關(guān)系拓展手段

組織客戶(hù)關(guān)系拓展中常見(jiàn)的問(wèn)題

2.4 客戶(hù)關(guān)系規劃

客戶(hù)關(guān)系規劃的核心是做好客戶(hù)選擇，為不同客戶(hù)提供差異化客戶(hù)體驗

驗收客戶(hù)關(guān)系成功的六大標準

客戶(hù)關(guān)系規劃總覽圖

3. Project打贏(yíng)關(guān)鍵項目有效增長(cháng)的責任人

打贏(yíng)關(guān)鍵項目有效增長(cháng)的責任人——角色描述和關(guān)鍵動(dòng)作

內部銷(xiāo)售流程需要與客戶(hù)的采購流程適配

銷(xiāo)售項目運作全流程

3.1 管理線(xiàn)索

銷(xiāo)售線(xiàn)索8大來(lái)源

熱線(xiàn)索、溫線(xiàn)索和冷線(xiàn)索

線(xiàn)索合適轉化為機會(huì )：BANT分析法

3.2管理機會(huì )點(diǎn)

需求的四個(gè)層次

客戶(hù)的需求是建在客戶(hù)痛苦上

痛苦鏈是在內部相互傳遞的

如何進(jìn)行機會(huì )點(diǎn)評估：PPVC分析法

機會(huì )點(diǎn)競爭力分析

3.3方案引導

客戶(hù)是需要被引導的

引導后的客戶(hù)反饋模式

3.4方案提交

選擇符合客戶(hù)要求的解決方案，并呈現方案的核心價(jià)值

方案的核心要體現差異化

競爭對手分析的工具和方法

競爭對手分析“三不三要”

競爭性的報價(jià)設計是保證商務(wù)競爭力的關(guān)鍵

靈活運用報價(jià)策略

如何選擇競爭策略

應對競爭者降價(jià)的價(jià)格反映方案

關(guān)注總體方案三性，貫徹風(fēng)險及成本控制機制

方案提交后可動(dòng)用哪些資源來(lái)促進(jìn)成交

3.5簽訂合同

客戶(hù)準備購買(mǎi)時(shí)的心理活動(dòng)

如何識別購買(mǎi)信號

3.6訂單管理

未成交的項目后續動(dòng)作

簽單只是銷(xiāo)售的開(kāi)始，項目為下一次銷(xiāo)售打下基礎

成交后的后續服務(wù)

4. Team高績(jì)效團隊的協(xié)調者

高績(jì)效團隊的協(xié)調者——角色描述與關(guān)鍵動(dòng)作

銷(xiāo)售團隊的鐵三角陣型

典型銷(xiāo)售流程中的職責界定

鐵三角銷(xiāo)售組織中三類(lèi)角色的分工和職責

兩個(gè)代表：即代表公司，又代表客戶(hù)

項目不同階段，各角色戲份不同

客戶(hù)關(guān)系建設分工和協(xié)作

鐵三角體系的成功是基于強大的后臺資源保障

一線(xiàn)呼喚炮火，大平臺下的精兵作戰

鐵三角關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動(dòng)，應有效對應并落實(shí)在三大流程中

基于LTC流程的銷(xiāo)售項目運作

5. Operation卓越運營(yíng)的責任人

卓越運營(yíng)的責任人——角色描述和關(guān)鍵動(dòng)作

識別銷(xiāo)售項目中風(fēng)險來(lái)源

如何提前識別并管理風(fēng)險

四個(gè)銷(xiāo)售項目風(fēng)險的應對策略

6. Ecosystem生態(tài)的使用者

生態(tài)的使用者——角色描述和關(guān)鍵動(dòng)作

應對商業(yè)化競爭

競爭的不同形態(tài)

對方優(yōu)勢市場(chǎng)競爭如何應對

對方優(yōu)勢明顯，本方毫無(wú)機會(huì )的市場(chǎng)如何做？

如何進(jìn)行長(cháng)期品牌塑造？

爭突破的策略

搶份額的策略

最好的防御就是進(jìn)攻

己方優(yōu)勢市場(chǎng)競爭手法

勢均力敵怎么辦？

如何應對惡性競爭？

7. Strategy公司戰略的制定和執行者

公司戰略的制定和執行者——角色描述和關(guān)鍵動(dòng)作

什么是戰略管理？

戰略管理的DSTE模型

戰略管理體系中的“兩次戰略解碼”

如何進(jìn)行業(yè)務(wù)戰略解碼