《贏(yíng)在管理-4S門(mén)店管理技能提升》

課程背景：

門(mén)店管理的水平高低直接影響著(zhù)顧客的購買(mǎi)體驗，更為關(guān)鍵的是對信任程度可能產(chǎn)生的影響。在非獨家經(jīng)營(yíng)的時(shí)代，有懷疑就會(huì )讓顧客的忠誠度降低。

4S門(mén)店是品牌及商品的傳遞渠道、是服務(wù)的提供載體，在必要的時(shí)間、必要的地點(diǎn)，將產(chǎn)品及服務(wù)提供給需要的客戶(hù)，以獲取利潤是4S門(mén)店的基本任務(wù)。比爾蓋茨說(shuō)“21世紀就是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)代”。店長(cháng)，既是一個(gè)企業(yè)最前端的管理代表，同時(shí)也是銷(xiāo)售最前沿的一線(xiàn)員工，本課程從目前4S門(mén)店的現存問(wèn)題出發(fā)，以幫助店長(cháng)全方位提升營(yíng)業(yè)店面的運營(yíng)管理能力，充分發(fā)揮團隊的力量，塑造企業(yè)的品牌價(jià)值，打造一流的4S門(mén)店，提升業(yè)績(jì)收入。

課程特點(diǎn)：

本課程是“道”與“術(shù)”的完美接合，通過(guò)講解、演練、游戲、分享、研討、點(diǎn)評、多媒體互動(dòng)等豐富訓練方式，不但讓學(xué)員知道要做什么，更要幫助學(xué)員如何做到，使培養對象能在4S管理方面有明顯的提升，并且將學(xué)習和掌握的技能及實(shí)踐經(jīng)驗帶回工作崗位，傳授給同事與下屬，以便為整個(gè)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展做出更大的貢獻。

培訓目標：

1、了解店長(cháng)的角色定位，明確工作重點(diǎn)；

2、掌握銷(xiāo)售團隊建設的方法，激勵團隊上下一心，戰勝挑戰；

3、拓展學(xué)員門(mén)店銷(xiāo)售的定位和思路

4、掌握4S門(mén)店的營(yíng)銷(xiāo)管理要點(diǎn)及體驗式營(yíng)銷(xiāo)的方法

5、掌握4S門(mén)店的服務(wù)管理要點(diǎn)，培養忠實(shí)老客戶(hù)

培訓對象：4S門(mén)店的經(jīng)理、店長(cháng)等管理人員

培訓時(shí)長(cháng)：2天（6小時(shí)/天）

培訓大綱：

第一章：店長(cháng)的角色定位

1、店長(cháng)的工作職責

2、4S門(mén)店管理的核心任務(wù)

3、4S門(mén)店管理的現狀問(wèn)題

4、4S門(mén)店管理的工作流程

第二章：4S門(mén)店的團隊管理

1、什么是團隊？

2、高效團隊的特征

3、4S門(mén)店團隊面臨的挑戰

4、4S門(mén)店團隊建設的方法

設定目標

沖突處理

?案例：店員不服從排班安排怎么辦？

培訓輔導

?思考：如何輔導執行力不強的問(wèn)題員工

團隊人員流失率高怎么辦？

團隊流失問(wèn)題解析

第三章：4S門(mén)店的現場(chǎng)管理

一、4S門(mén)店“物”的管理 

4S門(mén)店的分區布局

客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)的設計規劃

運用宣傳物料營(yíng)造賣(mài)場(chǎng)氣氛

?案例分析：4S門(mén)店布局及陳列效果的分析點(diǎn)評

二、4S門(mén)店“人”的管理

1、權變領(lǐng)導力——情境領(lǐng)導

1）情景領(lǐng)導模型

2）四種領(lǐng)導風(fēng)格與下屬的準備度 

情境練習：卡里的情境管理

3）如何管理“問(wèn)題”員工

老員工、8090后員工、刺頭員工、老油子、爭強好勝員工

2、高效能激勵藝術(shù)

1）經(jīng)典的激勵方式

2）最用心的激勵——傾聽(tīng)員工心聲

3）潛能激勵法

教學(xué)影片：永不放棄

4）常用的不花錢(qián)激勵六訣

教學(xué)影片：3分鐘激勵士氣

3、教練輔導與部屬培育

1）為什么傳統的培訓無(wú)效

2）經(jīng)典輔導方式

演練：教練七步法

4、如何打造高效能店面團隊

1）為什么是團隊而不是個(gè)人

2）低效團隊表象

3）打造店面團隊關(guān)鍵點(diǎn) 

4）高效能職業(yè)團隊的特征

三、4S門(mén)店“事”的管理

1、銷(xiāo)售服務(wù)流程的管理

2、客戶(hù)分流與體驗營(yíng)銷(xiāo)結合

3、員工的分工與調配

4、突發(fā)應急事件管理

四、5G時(shí)代現場(chǎng)管理的方法與技巧:

1)“望、聞、問(wèn)、切、體驗”管理技巧 　

2)4S門(mén)店現場(chǎng)的7S管理

3)“走動(dòng)+目視”管理法　　　　　 

4)人性化管理 

5)創(chuàng )新服務(wù)

第四章：4S門(mén)店的晨會(huì )管理

1、晨會(huì )的目的

3、晨會(huì )的內容與形式

4、晨會(huì )組織的常規步驟

5、晨會(huì )主持的技巧

情境演練：一次晨會(huì )的主持

第五章：4S門(mén)店的營(yíng)銷(xiāo)管理

一、營(yíng)業(yè)準備 

1)形象準備

商品形象

門(mén)店形象

員工形象

2)專(zhuān)業(yè)知識

商品知識

品牌知識

行業(yè)情況

市場(chǎng)情況

3)學(xué)會(huì )講故事

為什么要給自己寫(xiě)故事（客戶(hù)需求）

你經(jīng)營(yíng)的品牌（門(mén)店）的故事？

你的門(mén)店感動(dòng)的服務(wù)故事？

你的門(mén)店（產(chǎn)品）的賣(mài)點(diǎn)是什么？（真）

競爭者的情況，應對方案和話(huà)術(shù)準備

故事打造 

4)銷(xiāo)售工具的設計與使用

會(huì )員登記表辦理表

名片或聯(lián)絡(luò )卡

電子名片（二維碼）

微群、微博

二、迎賓接客

1)迎賓服務(wù)標準及規范

會(huì )站

會(huì )笑

會(huì )問(wèn)

會(huì )答

會(huì )賣(mài)

會(huì )留下好印象

先后兩撥客人的處理

三、認清客戶(hù)類(lèi)別，摸清需求

1)客戶(hù)類(lèi)別

2)客戶(hù)需求分析

顧客的購買(mǎi)動(dòng)機

馬斯洛理論

安全（信任）需求

心理需求（顯性需求與隱性需求）

3)了解需求的步驟方法與技巧

了解需求的步驟:觀(guān)察-提問(wèn)-聆聽(tīng)-挖掘-確認

四、產(chǎn)品推介

1)如何讓顧客對產(chǎn)品感興趣

2)FABE產(chǎn)品呈現法則及應用

3)門(mén)店顧客異議溝通過(guò)原則

理解原則

有觀(guān)點(diǎn)，不反駁原則

價(jià)值充分展現

探尋異議原因

不糾纏原則

誠摯原則

五、成交

1)成交的時(shí)機

2)達成連帶銷(xiāo)售的方法

3)不成交的應對

4)如何同大客戶(hù)建立關(guān)系 

發(fā)現重要人物的能力（看行業(yè)、級別、財富、需要、時(shí)段）

如何成為大客戶(hù)的永久客戶(hù)？

客戶(hù)最關(guān)心我們什么

第六章：4S門(mén)店的服務(wù)管理

1、服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)密不可分

2、內強意識，外塑規范

1）內強意識

需要強化的意識有哪些？

如何強化員工的服務(wù)意識？

案例研討：是誰(shuí)偷走了她的微笑？

2）外塑規范

員工行為規范

服務(wù)流程規范

3、客戶(hù)的期望值管理

期望值與客戶(hù)滿(mǎn)意度

制造驚喜，感動(dòng)常在

4、客戶(hù)服務(wù)檔案的完善與管理

客戶(hù)檔案與二八法則

運用檔案信息做營(yíng)銷(xiāo)計劃

服務(wù)的優(yōu)化與創(chuàng )新