【課程背景】

客戶(hù)服務(wù)貫穿企業(yè)業(yè)務(wù)全流程，客服人員的綜合素質(zhì)與企業(yè)對其的職能期望是現實(shí)中的一組矛盾。隊伍年輕化、業(yè)務(wù)多元化、客戶(hù)難題復雜化，對客服人員的情緒管理都是考驗。這門(mén)課課前一般會(huì )提取客服崗位的真實(shí)案例、錄音進(jìn)行分析、解讀，用客服的故事講這個(gè)崗位的應知應會(huì )，著(zhù)力于簡(jiǎn)單、有效、代入感強。

【培訓對象】與客戶(hù)打交道的所有崗位，包括線(xiàn)上、線(xiàn)下多個(gè)崗位

【課程時(shí)長(cháng)】1天

【課程形式】小組練習、角色扮演、音頻（客服錄音）和視頻案例討論

【課程內容】

現實(shí)呈現：

你眼中的客服工作

情景演繹：客服工作的點(diǎn)滴日常

第一章 對崗位與自我角色的認知

1.我們面對的客戶(hù)是什么人？

思考：在找到我們之前，他們經(jīng)歷了些什么？

思考：在客戶(hù)眼中，我們是什么樣的角色？

2.職業(yè)要求的禁語(yǔ)

3.我們的職責歸根到底是什么？

4.“優(yōu)秀”客服人員與“一般”客服的本質(zhì)差別是什么？

第二章 對來(lái)電客戶(hù)的分析與回應（包括來(lái)電與呼出）

1.客戶(hù)的情緒是如何變化的？

準確識別各種情緒

小組練習：表達與識別各種情緒

準確認別客戶(hù)的情緒

兩人一組，練習對他人的情緒識別

引發(fā)他的情緒變化的原因是什么？

接納ta的“壞”脾氣，增強與客戶(hù)的同理心

2.客戶(hù)的需求是什么？

怎么做可以準備地get到ta的需求點(diǎn)？

客戶(hù)情緒背后、未說(shuō)明的需求是什么？

哪些需求我可以當時(shí)滿(mǎn)足？哪些不能？哪些有條件地滿(mǎn)足？

3.如何給予恰當的回應？

視頻：關(guān)注對方的感受勝過(guò)事實(shí)

恰當給予回應：除了標準的話(huà)術(shù)，我們還可以多做些什么？

練習：AB回應比較

如果重來(lái)一次，你會(huì )有哪些新的選擇？

4.如何讓客戶(hù)更容易接受我們的建議？

原則二：習慣性地換位思考

視頻：甄嬛會(huì )怎么做？

工具：利害分析矩陣練習

案例分析與討論：結合音頻資料

第三章：客服人員自身的情緒保養

1.應對方式，我們是可以主動(dòng)選擇的

費斯汀格原理：可以選擇情緒的理論依據

2.壓力可以帶給我們傷害嗎？

視頻：Kelly博士的TED演講

定律：野馬與蝙蝠

3.面對困境的轉換工具

埃利斯ABC理論：

情緒代數學(xué)：

實(shí)操及練習

行動(dòng)計劃

學(xué)員根據制訂兩周內的行動(dòng)改變計劃，使培訓內容落地，可以從近期開(kāi)始改善溝通結果。