體驗創(chuàng )值畫(huà)布（體驗服務(wù)版）——極致體驗與服務(wù)增值

客戶(hù)需求

服務(wù)成本越來(lái)越高，現有條件和資源難以滿(mǎn)足客戶(hù)需求

同行競爭越來(lái)越卷，標準的服務(wù)方式難以形成品牌傳播

客戶(hù)要求越來(lái)越高，稍不注意就會(huì )引發(fā)品牌口碑的坍塌

市場(chǎng)競爭越發(fā)趨同，現有產(chǎn)品和服務(wù)難以形成品牌標識

新消費時(shí)代，客戶(hù)用腳投票。企業(yè)必須要正視的一個(gè)客觀(guān)事實(shí)，那就是：

在體驗經(jīng)濟時(shí)代，客戶(hù)只為體驗買(mǎi)單

課程介紹

以客戶(hù)需求為中心

以卓越服務(wù)為標準

以美好體驗為目標

創(chuàng )造可持續的價(jià)值新增長(cháng)

構筑高復購的品牌美譽(yù)度

課程特色

學(xué)了就能用

用了就能推

推了就能變

以成果為導向的“低成本、易推行、速改變”的全員改善行動(dòng)

企業(yè)收益

1.現場(chǎng)產(chǎn)出成果——啟迪一線(xiàn)智慧，因客制宜共創(chuàng )體驗創(chuàng )值畫(huà)布

2.降低客戶(hù)投訴——預判客戶(hù)抱怨，識別客戶(hù)不滿(mǎn)設計預防方案

3.提升客戶(hù)滿(mǎn)意——關(guān)心客戶(hù)感受，區別客群需求定制卓越服務(wù)

4.打造客戶(hù)忠誠——推動(dòng)品牌傳播，設計驚喜體驗創(chuàng )造口碑傳播

5.構建體驗文化——共筑文化基因，讓每個(gè)人都成為體驗設計師

學(xué)員收益

1.研究一套分析客戶(hù)的需求界定策略

2.沉淀一套春風(fēng)化雨的抱怨預防策略

3.設計一套打動(dòng)人心的客戶(hù)體驗方案

4.定制一套超越期待的創(chuàng )新體驗方法

5.共繪一張一客一策的體驗創(chuàng )值畫(huà)布

課程對象

客戶(hù)體驗部門(mén)、服務(wù)質(zhì)量部門(mén)、服務(wù)前端部門(mén)、中臺部門(mén)及后臺管理、支持部門(mén)的負責人及一線(xiàn)服務(wù)精英

體驗創(chuàng )值模型

體驗創(chuàng )值學(xué)習地圖

課程大綱

第一階段：讓設計變成行動(dòng)

導入：什么是體驗

起點(diǎn)梳理客群：為客群明需求

1、案例解讀：多行業(yè)的體驗標桿企業(yè)解讀

2、核心思想：不懂需求的設計都是自我感動(dòng)

3、要點(diǎn)：客戶(hù)是誰(shuí)？為何心動(dòng)？為何傳播

4、定客群四步法：以客戶(hù)為中心探尋需求

4.1描繪愿景：以企業(yè)愿景為導向（招行、希爾頓酒店、白云機場(chǎng)案例）

4.2選定客群：差異化的客群分類(lèi)（社會(huì )屬性/業(yè)務(wù)場(chǎng)景）

4.3明確需求：KANO需求定位（基本需求/期望需求/興奮需求）

4.4繪制旅程：全員共識客戶(hù)旅程，確定關(guān)鍵觸點(diǎn)

數字觸點(diǎn)、物理觸點(diǎn)、人際交互觸點(diǎn)

首觸點(diǎn)、高頻觸點(diǎn)、高感知觸點(diǎn)、抱怨觸點(diǎn)、結束觸點(diǎn)

5、團隊共創(chuàng )：體驗旅程設計圖

6、成果產(chǎn)出：XX客群《體驗旅程圖》

第一站 降低投訴：為抱怨做預案

1、案例解讀：服務(wù)失敗化危機為品牌美譽(yù)傳播的案例（比如哈爾濱冰雪節退款）

2、核心思想：客戶(hù)期望決定客戶(hù)是否滿(mǎn)意

3、難點(diǎn)：客戶(hù)究竟因什么而抱怨

4、防抱怨三步法：以降低投訴率為核心制定預案

4.1預防機制：讓抱怨不要發(fā)生

4.2響應機制：發(fā)生最快解決

4.3補救機制：解決盡量超越

5、團隊共創(chuàng )：投訴預防解決

6、成果產(chǎn)出：《投訴預防及補救解決方案》

第二站 提升滿(mǎn)意：變平淡為心動(dòng)

1、案例解讀：銀行、機場(chǎng)、酒店等服務(wù)細節塑造的案例

2、核心思想：絕佳體驗源自事先設計和反復練習

3、難點(diǎn)：沒(méi)有給客戶(hù)留下美好印象的服務(wù)是零服務(wù)

4、創(chuàng )心動(dòng)三步法：化平淡為心動(dòng)的ABC細節管理

4.1形象細節（Appearance）：視覺(jué)聽(tīng)覺(jué)嗅覺(jué)味覺(jué)觸覺(jué)五覺(jué)聯(lián)動(dòng)營(yíng)造品牌形象

4.2行動(dòng)細節(Behavior)：

主動(dòng)服務(wù)：胖東來(lái)服務(wù)案例

個(gè)性化服務(wù)：哈爾濱文旅差異化服務(wù)案例

超越服務(wù)：川航特別服務(wù)案例

4.3話(huà)術(shù)細節(Communication)：唯品會(huì )圈粉話(huà)術(shù)的優(yōu)化案例（28字花樣設計親近客戶(hù)）

5、團隊共創(chuàng )：心動(dòng)細節設計提升客戶(hù)感知

6、成果產(chǎn)出：《滿(mǎn)意度提升方案》

第三站 打造忠誠：用峰終塑忠誠

1、案例解讀：多行業(yè)客戶(hù)口碑經(jīng)營(yíng)維護的案例

2、核心思想：體驗目標：讓客戶(hù)成為品牌的宣傳大使

3、難點(diǎn)：傳播即忠誠，如何讓客戶(hù)記憶深刻并樂(lè )于主動(dòng)傳播？

4、塑忠誠四步法：打造讓客戶(hù)忘不掉的記憶時(shí)刻，讓客戶(hù)多年不會(huì )忘懷

4.1驚喜時(shí)刻：令人印象深刻的快樂(lè )（圣誕節禮物）

4.2榮耀時(shí)刻：得到認可贊賞的身份榮耀（小米案例/航旅縱橫案例）

4.3認知時(shí)刻：令其啟發(fā)頓悟的給予（故宮文旅）

4.4連接時(shí)刻：一起實(shí)現目標的陪伴（得到跨年演講）

5、團隊共創(chuàng )：峰終驚喜項目設計圖

6、成果產(chǎn)出：XX會(huì )員活動(dòng)創(chuàng )新項目設計方案

成果討論：創(chuàng )新方案3度評價(jià)：創(chuàng )新度/需求滿(mǎn)足度/執行難易度

成果展示：場(chǎng)景演練/世界咖啡/各小組方案匯報，評選最佳創(chuàng )意獎、最佳解決方案獎